Jak mówić klientowi o prowizji – język zgodny z regulacją i transparentny?

Co regulują przepisy?

Zgodnie z art. 23 ustawy o kredycie hipotecznym, pośrednik ma obowiązek poinformowania klienta w sposób jednoznaczny o wszelkich opłatach i prowizjach, jakie pobiera w związku z usługą pośrednictwa. W szczególności musi poinformować:

• czy otrzymuje wynagrodzenie od kredytodawcy (i od którego),
• czy pobiera opłatę od klienta,
• jaka jest wysokość lub sposób obliczenia tej prowizji,
• czy ma miejsce konflikt interesów.

Nie wystarczy ogólne stwierdzenie typu „wynagrodzenie zawarte w umowie” – klient musi zrozumieć, kto, ile i za co płaci.

Transparentność w praktyce: jak to powiedzieć?

Przykład komunikatu zgodnego z regulacją:

„Za pośrednictwo w uzyskaniu kredytu otrzymuję wynagrodzenie od banku w wysokości 2% wartości kredytu. Pan jako klient nie ponosi z tego tytułu dodatkowej opłaty. W przypadku zmiany oferty lub instytucji finansującej – przedstawię informację o zmianie wynagrodzenia.”

Albo:

„Moje wynagrodzenie wynosi 2000 zł i jest doliczane do kosztu usługi doradczej. Nie otrzymuję prowizji od banku – działam niezależnie.”

Czego unikać:

„Moje usługi są darmowe” – jeśli otrzymujesz prowizję od banku, nie są darmowe – są opłacane przez stronę trzecią.

„Nie wiem jeszcze, jaka będzie prowizja” – masz obowiązek podać sposób jej wyliczenia (np. % od kwoty kredytu).

„To standardowa opłata” – standard nie znaczy nic, dopóki nie ma konkretnej liczby.

Transparentność językowa: jak mówić, by klient rozumiał?

• Używaj konkretów – „prowizja 3 000 zł” zamiast „standardowa stawka”.
• Podawaj procent i kwotę – np. „2% od 300 000 zł, czyli 6 000 zł brutto”.
• Wyjaśnij mechanizm – np. „wynagrodzenie wypłaca bank po uruchomieniu kredytu”.
• Rozróżnij źródła prowizji – jeśli są dwie strony płacące, powiedz to jasno.
• Zapisz to w dokumentacji – np. w formularzu informacyjnym lub umowie.

Warto mieć na piśmie

W ramach zgodności z regulacją warto stosować:

• formularz informacyjny o wynagrodzeniu – podpisywany przez klienta,
• sekcję o prowizji w umowie pośrednictwa,
• klauzulę wyjaśniającą sposób naliczenia wynagrodzenia,
• oświadczenie o braku konfliktu interesów – jeżeli to możliwe.

Podstawy prawne

• Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami, art. 23 i 24
• https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20170000819
• Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
• https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20071401233
• Rekomendacje KNF dot. informowania o kosztach usług pośrednictwa

Podsumowanie

Prowizja to nic złego – o ile mówisz o niej wprost, przejrzyście i zgodnie z przepisami. Im bardziej zrozumiały język i transparentna komunikacja, tym większe zaufanie klienta i mniejsze ryzyko reklamacji lub zarzutów ze strony regulatora. Jako pośrednik kredytowy powinieneś traktować ten obowiązek nie jako formalność, ale element profesjonalizmu i uczciwości.