Zasada „klient w centrum” w prawie unijnym – jak przekłada się na praktykę pośrednika?

Zasada „klient w centrum” (customer-centricity) to dziś jeden z filarów prawa unijnego dotyczącego usług finansowych. Nie jest to hasło marketingowe, lecz regulacyjny wymóg, który kształtuje sposób projektowania produktów, komunikacji, doradztwa i wynagradzania w sektorze finansowym.

Dla pośredników kredytowych – zarówno konsumenckich, jak i hipotecznych – zasada ta oznacza konkretne obowiązki prawne i etyczne, których lekceważenie może prowadzić do poważnych sankcji.

Skąd się bierze zasada „klient w centrum”?

Podstawą prawną są unijne dyrektywy:

• MCD – Dyrektywa o kredytach hipotecznych (2014/17/UE)
• CCD / CCD2 – Dyrektywa o kredycie konsumenckim (2008/48/WE oraz nowa wersja 2023/2225)
• IDD – Dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń
• MiFID II – dla usług inwestycyjnych, ale wyznacza ogólny standard

Każda z nich zawiera zasadę ochrony interesu klienta i obowiązek proporcjonalności – a więc rekomendowanie wyłącznie takich produktów, które odpowiadają sytuacji finansowej, celom i potrzebom klienta.

Co zasada „klient w centrum” oznacza w praktyce?

1. Doradztwo produktowe zgodne z potrzebami klienta

Pośrednik musi:

• przeprowadzić rzetelny wywiad z klientem (cele, sytuacja finansowa, preferencje),
• nie oferować produktów nieadekwatnych – nawet jeśli są bardziej dochodowe,
• w kredytach hipotecznych – dokumentować analizę zdolności i ryzyk.

2. Unikanie konfliktu interesów

Wynagrodzenie pośrednika nie może wpływać na:

• rekomendowanie droższego produktu przy podobnych parametrach,
• promowanie konkretnego kredytodawcy, jeśli nie jest to korzystne dla klienta.

3. Przejrzystość i zrozumiałość informacji

Pośrednik powinien:

• jasno informować o całkowitym koszcie, RRSO, ryzykach,
• unikać fachowego żargonu bez wyjaśnienia,
• nie pomijać istotnych informacji – np. zmiennego oprocentowania, ryzyka kursowego, opłat.

Zasada klientocentryczności a polskie regulacje

Polskie prawo zaimplementowało te zasady do ustaw krajowych:

• art. 24 ust. 1 ustawy o kredycie hipotecznym – obowiązek działania w najlepiej pojętym interesie konsumenta,
• art. 7c ustawy o kredycie konsumenckim – obowiązek rzetelnej analizy zdolności kredytowej,
• ustawa o usługach płatniczych – obowiązek lojalności i przejrzystości wobec użytkownika usług.

Dodatkowo, wytyczne KNF, EBA i UOKiK zaostrzają wymagania wobec formy reklam, informacji i struktur prowizyjnych.

Co grozi za naruszenie zasady?

• Sankcje administracyjne – decyzje KNF i UOKiK za nieuczciwe praktyki rynkowe (np. za wprowadzanie w błąd),
• Utrata prawa do prowizji – jeśli klient nie otrzymał pełnej i rzetelnej informacji,
• Roszczenia cywilne klienta – w tym unieważnienie umowy lub odszkodowanie,
• Wypowiedzenie umowy agencyjnej przez bank – brak zgodności z ich polityką ESG i EBA.

Dobre praktyki dla pośrednika

1. Zawsze badaj potrzeby i sytuację klienta przed rekomendacją. Dokumentuj to.
2. Prowadź jasną komunikację – unikaj skrótów i „gwiazdek”.
3. Nie uzależniaj rekomendacji od prowizji – unikaj konfliktów interesów.
4. Dopasuj produkt, nie tylko ofertę cenową – nie każdy „tańszy” kredyt jest lepszy.
5. Regularnie szkol siebie i agentów z zakresu prawa i etyki sprzedaży.

Podstawa prawna:

• Dyrektywa 2014/17/UE (MCD)
• Dyrektywa 2023/2225 (CCD2)
• Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym
• Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim
• Rekomendacje EBA (EBA/GL/2023/10)
• Wytyczne KNF dotyczące informacji i reklamy usług finansowych

Podsumowanie

Zasada „klient w centrum” nie jest jedynie deklaracją – to realny obowiązek pośrednika, który wymusza etyczną, transparentną i dopasowaną sprzedaż. W świetle nowych dyrektyw unijnych i praktyki nadzoru, stanie się standardem w kontrolach i audytach.

Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoje praktyki są zgodne z prawem i oczekiwaniami rynku – sprawdź swoje procedury, wzory umów i struktury wynagradzania już teraz.